Wees zuinig op je reputatie

 

Hoe belangrijk is uw bedrijfsreputatie? Heel belangrijk! De meeste mensen zullen dit beamen. Toch blijkt uit onderzoek dat reputatieschade het meest onderschatte bedrijfsrisico is. Zoals we in een vorig artikel al schreven, over de top drie van de meest onderschatte bedrijfsrisico’s, moet reputatieschade niet verward worden met imagoschade.

In het kort: imago is het beeld dat anderen van een organisatie hebben, reputatie het beeld dat belanghebbenden (klanten, leveranciers, werknemers, etc.) van het bedrijf hebben. Amerikaans zakenman Warren Buffett zei ooit: “Het duurt twintig jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om deze om zeep te helpen.” Iets om zuinig op te zijn dus.

Geld verdienen met uw reputatie

Met een goede reputatie creëert u niet alleen maatschappelijk draagvlak voor de organisatie en haar doelstellingen. Een goede reputatie levert een bedrijf ook 15% meer rendement op. Consumenten en bedrijven doen nu eenmaal graag zaken met bedrijven die ze vertrouwen en hen een goed gevoel geven. Uit onderzoek (Smith, Smith & Wang, 2010) is gebleken dat een goede reputatie zorgt voor een beduidend hogere marktwaarde en uitstekende financiële prestaties ten opzichte van bedrijven met een zwakke(re) reputatie. Transparantie, integriteit en het gedrag zijn de belangrijkste factoren die het succes van een goede reputatie bepalen.

Help, een crisis. Wat nu?

Het sleutelwoord: communicatie! Niemand zit te wachten op een calamiteit of zelfs een crisis. Toch kan het iedere organisatie overkomen; hoe goed je je ook hebt voorbereid met preventieve maatregelen. Op zo’n moment is het belangrijk om transparant te blijven.

Blijf communiceren met alle betrokkenen en erken eventuele fouten of falende processen. Overal gaat wel eens iets mis. Een reputatie wordt bepaald door hoe er met de calamiteit omgegaan wordt en hoe eerlijk men hierover is. Oftewel, eerlijkheid duurt het langst.

Als de gevolgen van bijvoorbeeld een brand verder strekken dan alleen de interne organisatie, is het van groot belang om proactief te communiceren. Wacht niet af tot media hierover vragen gaan stellen of omwonenden op social media zorgen voor een negatieve ‘trending hashtag’. Informeer de buitenwereld zo snel mogelijk over wat er aan de hand is. Zijn er maatregelen die omwonenden moeten treffen (ramen en deuren sluiten)? Wanneer verwacht men dat de brand onder controle is? Hoe is het ontstaan en wat zijn de gevolgen? Tegenwoordig wil men alles weten en door de komst van social media is dergelijke informatie binnen mum van tijd wijdverspreid. Op zo’n moment ligt de reputatie van uw organisatie op de weegschaal. En u bent op dat moment niet degene die bepaalt of de weegschaal naar de verkeerde kant doorslaat. Om de weegschaal in balans te houden, kunt u het beste transparant blijven communiceren. Goede crisiscommunicatie voorkomt namelijk reputatieschade. Wees hier dus op voorbereid en zorg dat u uw crisiscommunicatieplan hebt klaarliggen, voordat het te laat is.

• Communiceer proactief.

• Erken fouten of falende processen en bied indien nodig oprechte excuses aan.

• Geef openheid van zaken over omstandigheden, gevolgen etc.

• Monitor wat er wordt gezegd of geschreven over de organisatie.

• Indien noodzakelijk, neem maatregelen om gedrag, cultuur en processen te veranderen.

• Wees hier transparant over.

In de schijnwerpers

Een calamiteit of crisis kan ervoor zorgen dat u in de schijnwerpers komt te staan bij politiek, toezichthouders of andere overheidsinstanties. Niet alleen moet u volgens wettelijke richtlijnen communiceren in geval van GRIP-situaties, tevens kan het ertoe leiden dat u nadien onder de loep blijft liggen bij de toezichthoudende instanties. Ook zij hebben een bepaald beeld van uw organisatie. Is uw organisatie er één die zich aan de regels houdt? Voldoet u aan de wettelijke richtlijnen? Hoe communiceert u ten tijde van een crisis? Zij bepalen tenslotte of er boetes worden opgelegd en of er zelfs een slot op de bedrijfsvoering wordt gezet als de regels niet worden nageleefd. Om uw reputatie bij hen hoog te houden en waar te blijven maken, is een crisismanagementsysteem een uitermate geschikt hulpmiddel om u hierbij te ondersteunen. Zie voor meer informatie ook ons artikel Grip op de communicatie .

Laat uw betrouwbaarheid zien

People buy from people they trust’ is een bekende uitspraak. Mensen en bedrijven willen kopen en investeren in producten of diensten van organisaties die ze vertrouwen. Op het gebied van veiligheid, beveiliging en operationele processen kunt u bijvoorbeeld al makkelijk punten scoren door te zorgen voor gecertificeerde installaties. Certificaten geven niet alleen aan dat systemen voldoen aan de geldende normen, u laat hier ook mee zien dat u op professionele wijze omgaat met mensen en middelen.

Zeg wat je doet en doe wat je zegt

Uw organisatie heeft het zelf in de hand in hoeverre er sprake is van een goede of slechte reputatie. Hebt u uw bedrijfsreputatie weleens gemeten? Als deze onvoldoende naar uw zin is, ga dan in uw organisatie eens na in hoeverre er daadwerkelijk gedaan wordt, wat er wordt gezegd en beloofd. Reputatie begint tenslotte bij jezelf. Imago bij anderen.

 
 
 

Bosch Security Projects denkt graag met u mee. Wij helpen en adviseren u graag hoe u uw veiligheids- en beveiligingssystemen optimaal kunt inrichten, zodat in geval van een crisis of calamiteit u adequaat en professioneel kunt handelen. Ons crisismanagementsysteem zorgt voor rust en overzicht, waardoor niet alleen een crisis snel bestreden kan worden, ook houdt u meer tijd over om snel en effectief te communiceren met alle belanghebbenden.