Bouwen om te beheren

 

De revolutie van dienstverlening

Al meer dan 35 jaar maak ik deel uit van de Bosch-organisatie, in meerdere functies en bij verschillende onderdelen binnen Bosch. Gedurende ruim 30 jaar heb ik mij op het gebied van service steeds meer en meer gespecialiseerd in customer serviceoplossingen, enerzijds vanwege mijn passie voor service, anderzijds vanwege de marktontwikkelingen. In die lange periode heb ik veel zien veranderen. Vergeleken met de industriële revolutie heeft een revolutie in de serviceindustrie plaatsgevonden die zich in een veel sneller tempo heeft ontwikkeld.

Als ik terugkijk op de veranderingen in de afgelopen 30 jaar, dan is de reparatie- en onderhoudsfilosofie sterk veranderd. Onderhoud was een noodzakelijk vervolg op de koop van een product, zeker wanneer de garantietermijn verliep. Onderhoud was nodig, omdat de apparatuur dat vereiste. Denk bijvoorbeeld aan de controle op en het bijvullen van natte accucellen, het reinigen van relaiscontacten en de noodzaak tot het bijregelen van apparatuur als gevolg van gebruik en veroudering. En als iets kapot ging, moest er een reparatiedienst zijn die de defecten oploste, meestal door een reparatie op locatie bij de klant.

 

De klant centraal

Onderhoud heeft zich langzamerhand van “inspecteren, poetsen en repareren” ontwikkeld tot managed services. Steeds meer facetten spelen een rol in het verlenen van servicediensten en deze omvatten het beheer van alle hardware- én softwarecomponenten, inclusief de infrastructuur. Maar bovenal gaat het erom de klant te ontzorgen en de klant in staat te stellen om zijn eigen primaire bedrijfsprocessen zo efficiënt mogelijk in te richten en tot uitvoering te brengen.

 
 

Dienstverlening als basis voor organisaties

Techniek is veranderd, elektronica en de intrede van digitale technieken hebben een totaal andere behandelmethode teweeggebracht. Processen zijn gestroomlijnd en ingericht om op een efficiënte en duurzame methode ondersteunend te zijn aan de dienstverlening. Veel acties zijn op afstand te analyseren, aan te passen of te repareren. Wanneer iets tegen een probleem aan dreigt te lopen, meldt een component of systeem zichzelf aan. Door remote-oplossingen is een dreigende storing al opgelost zonder dat een klant er last van heeft gehad of het beveiligingsniveau in gevaar is gekomen.

Verder is de lifecycle van producten sterk ingekort en zijn producten ondergeschikt geraakt. De functionaliteit en beschikbaarheid in relatie tot de vereiste toepassing zijn bepalend voor productkeuzes en niet andersom. De kijk op onderhoud en beheer is daarmee ook veranderd en al sinds geruime tijd is sprake van servitization: het veranderproces waardoor dienstverlening de basis wordt van een organisatie. Binnen veel bedrijven wordt in de boardroom gesproken en gebrainstormd over dit onderwerp. Heel veel bedrijven moeten echter de eerste stap nog zetten of staan nog maar aan het begin van deze verandering.

 

Dienstverlening als onderscheidend vermogen

Ik prijs mij gelukkig met het feit dat binnen onze onderneming deze stap al vroeg is ingezet. Met de slogan “bouwen om te beheren” wordt uiting gegeven aan het anders denken en doen. Het product is niet meer leidend in de keuze voor de oplossing. Immers, niet alleen verandert de technologie razendsnel, maar ook risico’s en veranderende omgevingsfactoren bepalen de te nemen maatregelen op het gebied van veiligheid en beveiliging.

Enerzijds co-creatie met de klant/eindgebruiker en anderzijds co-development met partnerbedrijven leiden tot de juiste keuze. Door een combinatie van doordachte productkeuzes en intelligente, geïntegreerde systeemoplossingen en software kan een maximaal op de vraag afgestemde oplossing worden geboden. Een oplossing die flexibel is en afhankelijk van de situatie kan worden aangepast. Dienstverlening is daarmee ook een steeds belangrijker aspect voor het onderscheidend vermogen van organisaties geworden.

 
 

Een blik op de toekomst

Toekomstige ontwikkelingen gaan naar mijn idee steeds meer naar “pay per use managed services”, hetgeen Bosch Security Projects heeft vertaald naar concepten die voorzien in complete ontzorging op technisch, functioneel en financieel gebied. Betalen voor gebruik, omdat wat vandaag nodig is, morgen alweer overbodig kan zijn. Net zo goed als dat de norm van vandaag morgen achterhaald kan zijn en moet worden bijgesteld. Deze ontwikkelingen maken dit vak zo mooi en boeiend tegelijk.

Door Roeland Staal
November 2015