Servicelevelagreement

 

Waarom service … waarom service van Bosch?
Uw organisatie heeft zojuist een significante investering gepleegd voor het aanleggen van een safety- & securityinstallatie of staat op het punt dit te doen. In uw overweging heeft u een verwachting hoe die investering na oplevering het beste beschermd kan worden.

Met service van Bosch geeft u concreet invulling aan die verwachting. Bosch, als bedenker van de technologie, heeft de beste papieren in huis om u gedurende de verwachtte levenscyclus van uw installatie de maximale beschikbaarheid te leveren en tegelijkertijd met u mee te denken over de continuïteit en uitbreidbaarheid.

Service van Bosch is beheer en onderhoud uit handen geven aan een ervaren marktleider.

 
 

Instandhouding van functionaliteit

Met veel zorg heeft u de functionaliteit gespecificeerd die uw safety- & securityinstallatie moet leveren, om bij te dragen aan uw operationele bedrijfsvoering. Tijdens de testen voorafgaande aan de oplevering heeft u kunnen vaststellen dat de installaties hun beoogde functie vervullen.

Vanaf het moment van ingebruikname heeft de installatie onderhoud nodig, om zowel sporen van gebruikersslijtage als technische veroudering op te vangen. Vergelijk dit met de APK van een auto waarbij volgens vastgestelde intervallen specifieke controles en eventuele reparaties worden uitgevoerd.

Tijdens het periodieke preventieve onderhoud test Bosch de volledige installatie op zowel component- als op systeemniveau. De aansluitende rapportage geeft u inzage over de conditie cq. de staat van onderhoud van uw installaties en geeft u adviezen over de werkzaamheden die additioneel uitgevoerd moeten worden om de nominale staat te behouden.

Via meerjaren onderhouds- en vervangingsplanning kan Bosch in synchronisatie met uw budgetcyclus ervoor zorgen dat u altijd zicht heeft op wat er aan instandhoudingskosten op u afkomen. In gezamenlijkheid kunnen we risico’s en kosten in beeld brengen zodat u de juiste budgettaire keuzes kunt maken.

 

Borging van beschikbaarheid en continuïteit

Safety- & securityvraagstukken bestaan uit een samenspel van technische en organisatorische maatregelen. Met de steeds groeiende mogelijkheden van de techniek wordt er steeds meer van de techniek verlangd, wat de afhankelijkheid van die techniek steeds groter en groter maakt. Hoe groot het aandeel van techniek ook is en wordt, onder de streep gaat het voor de eindgebruiker om de beschikbaarheid en de continuïteit van de ‘output’ van de techniek.

Bosch herkent deze kentering in de markt, waarbij het niet meer primair gaat om het bezit van een safety- & securityinstallatie, maar steeds meer gaat richting ‘pay per use’.

Met de slogan ‘technologie voor het leven’ heeft Bosch een bewuste keuze gemaakt om de techniek te begrijpen en te beheersen. Die techniek bestaat voor een steeds groter deel uit software- en netwerktechnologie. Service van Bosch gaat mee met deze verandering en dat zie je terugkomen in de dienstenportfolio.

In de vorm van een dashboard wordt tegenwoordig het presteren van een safety- & securityinstallatie op permanente basis gemonitord, hetzij lokaal dan wel remote. Dankzij deze monitoring van de service-uitvoering transformeren we van een reactieve modus naar een proactieve en predictieve modus.

 

Verantwoording en verbetering

Aan safety- & securityvraagstukken zit altijd een interpretatiecomponent. Startend vanuit een wettelijk kader en/of programma van eisen, vindt er een vertaling plaats naar techniek en budget. Als resultante blijft er risico over.

Om dit risico over de gehele levensduur van de installaties te kunnen duiden, legt Bosch verantwoording af over de onderhouds- en beheerstaken die zij uitvoert. In aanvulling op de verantwoording kan Bosch, indien u daar prijs op stelt, adviezen geven over door te voeren verbeteringen. Dit kunnen optimalisaties zijn binnen de kaders van de nominale functionaliteit, maar ook aanpassingen in uw safety- en securityprocressen.

Vast onderdeel van een overeenkomst is een overlegstructuur waarin wordt vastgelegd op welke tijdstippen wie wat doet, en wie daarin het voortouw neemt.

Bosch ziet een trend in de markt: het is niet meer voldoende om enkel de juiste dingen juist te doen, maar het wordt steeds belangrijker om aan te tonen dat je het juiste juist hebt gedaan.

 

Ontzorging

Onder het begrip ‘ontzorging’ heeft Bosch een heel pallet aan diensten op haar menukaart staan. Deze diensten zijn ontwikkeld vanuit de gedachte van een tweetal verschuivingen:

• een verschuiving van focus op product naar focus op functionaliteit;
• een verschuiving van focus op bezit naar focus op vruchtgebruik.

In een dialoog samen met u bepaalt Bosch op welk niveau de lat wordt gelegd en hoe de prestatie wordt gemeten, gecontroleerd en afgerekend. In de meest ultieme vorm worden de afspraken vastgelegd op een niveau als ‘pay per use’ en/of bonus-malus.

In een wereld waar technologie een steeds grotere rol gaat spelen, terwijl die techniek steeds complexer wordt, wil Bosch u ontzorgen. Laat de safety- & securitytechniek over aan de bedenkers van die techniek.

 

Co-creatie

Het beheer en onderhoud van safety- & securityinstallaties is een samenspel van vele disciplines en partijen. Het succes wordt bepaald door de mate waarin er een eenduidige regie wordt gevoerd ten aanzien van architectuur en risicoprofielbepaling.

Bosch weet uit ervaring dat in het commercieel & politieke landschap onderhoud in een co-creatievorm uitgevoerd moet kunnen worden. Bosch heeft hiervoor constructies ontwikkeld waarbij de opdrachtgever de eenduidigheid van een ‘single chain of command’ behoudt, terwijl er tevens voldaan wordt aan de gewenste onderverdeling van servicewerkzaamheden.

Bosch ziet co-creatie als een win-win-win in situaties waarbij er sprake is van meerdere opdrachtgevers en opdrachtnemers.

 

De route naar een overeenkomst

Een (meerjarig) juridisch document waarin staat dat twee partijen met elkaar hebben afgesproken om servicewerkzaamheden uit te voeren op gedefinieerde installaties tegen een vastgestelde prijs. Alle afspraken over onderhoud en beheer worden vastgelegd in deze overeenkomst met drie annexen.

Annex A
Installaties: hierin staat de afbakening van de safety- & securityinstallaties, wat valt er wel/ niet onder.

Annex B
Servicewerkzaamheden: dit wordt ook wel het servicelevelagreement (SLA) genoemd en bevat in SMART-bewoordingen welke diensten er worden uitgevoerd op de installatieomvang.

Annex C
Prijs en facturatie: hierin staat wat het vaste jaarbedrag is voor de vastgelegde servicewerkzaamheden en wat de tarieven zijn voor de werkzaamheden buiten de vastgestelde scope.

De definitie en afbakening van de safety- & securityinstallaties begint al in de offerte die tot de bouw van de installaties leidt. Op moment van protocol van oplevering wordt de startsituatie voor beheer en onderhoud bepaald.

De inhoud van het servicelevelagreement kan reeds haar contouren krijgen in het programma van eisen dat tot de bouw van de installatie leidt. Dit is het geval indien ' total cost of ownership' (TCO) een rol speelt als gunningcriterium. Indien de investeringsbeslissing separaat wordt genomen van de operationele fase van een safety- & securityinstallatie, dan is het startpunt van een SLA het gezamenlijk invullen van de Bosch servicemenukaart na ingebruikname.

Omdat beheer en onderhoud meerjarig is, worden in de overeenkomst mechanismen opgenomen, hoe om te gaan met de jaarlijkse:
• evaluatie van de prestatie;
• prijsindexatie;
• veranderingen in de installatieomvang.

Bosch heeft hiertoe een structuur opgezet die enerzijds recht doet aan de wijzigingen die zich gedurende de looptijd van de overeenkomst voordoen en anderzijds zorgt voor een contractuele rust en prijsvastheid.